Ian Golding:  Customer Experience kao preduslov za rast kompanije

Ian Golding je vodeći stručnjak za Customer Experience (CX), autor i redovan govornik na 

konferencijama. Sa više od 20 godina iskustva, radi kao konsultant sa kompanijama širom 

sveta, pomažući organizacijama da unaprede svoje interakcije sa korisnicima. Ian Golding 

će biti key note govornik na Customer Experience (CX) i Employee Experience regionalnoj 

konferenciji FIRESTARTER 23 koja se održava 31. oktobra i 1. novembra u Beogradu, a 

Danas i City Magazine su medijski partneri događaja.​

U intervjuu je sa nama podelio uvide iz svojih iskustava širom sveta i savete kompanijama 

koje traže načine da poboljšaju svoj CX, a na konferenciji će liderima govoriti kako da 

strateški ojačaju usmerenost na kupca, a time i unaprede poziciju na tržištu. 

Kakvo je korisničko iskustvo danas globalno i kako izgleda njegova budućnost? 

Tokom proteklih 12 godina radio sam na svakom kontinentu na planeti i imam uvide u to 

kako se CX razvija u različitim delovima sveta.  

U Sjedinjenim Američkim Državama smatraju da su oni pioniri u Customer Experience 

oblasti i mislim da to niko ne može da ospori. Međutim, Amerika je zemlja ekstrema. Tamo 

postoje neki od najboljih CX primera, ali i neki od najgorih. Takođe, tamo je osnovano više 

organizacija koje su od starta orijentisane na korisnika (Customer-centric) sa posebnom 

željom da naprave razliku u pogledu CX, nego bilo gde na svetu.  

Većina kompanija u Velikoj Britaniji je zasnovana na prednostima proizvoda i usluga, a ne na 

njihovom iskustvu za korisnike i klijente. Takođe, postoji velika razlika između onoga što 

kompanije govore o CX i prakse, odnosno realnog unapređenja interakcije sa korisnicima.  

COVID je, nažalost, doveo do regresa kada je reč o CX – organizacije se vraćaju unazad. 

Kada je pandemija počela, kompanije su reagovale tako da osiguraju kontinuitet poslovanja i 

preživljavanje. Problem je u tome što još uvek reaguju na sve što se desi – onda kada se to 

desi. Umesto toga, organizacije bi trebalo da proaktivno razmišalju o tome da se 

transformišu, kako bi se uklopile u ovaj toliko drugačiji svet u kome sada živimo. Poslovni 

svet je potpuno drugačiji u odnosu na 2019. godinu, i brine me to što se još uvek previše 

priča, a malo je akcije. Premalo je proaktivnog razmišljanja o redizajniranju iskustava kako bi 

kompanije bile spremne za budućnost.  

Kakva je situacija u Srbiji i regionu u oblasti Customer Experience? 

Izuzetno sam uzbuđen što sam deo FIRESTARTER konferencije od početka i što sam 

uključen u prvu strateški organizovanu CX i EX inicijativu u regionu. Dolazim u Beograd po 

drugi put i znam da će ovogodišnji program konferencije prevazići prošlogodišnji uspeh, što 

je veliki korak. Svedočili smo značajnom progresu širom regiona posle Firestarter 

konferencije prošle godine, i želim da pohvalim organizatore, ali i učesnike, kako za uloženi 

trud, tako i za rezultate. Ovo je možda rana faza razvoja u regionu, ali dobra osnova je 

postavljena. Verujem da će CX i EX kroz FIRESTARTER pokret rasti u narednim godinama. 

Čini se da je i dalje veliki izazov navesti direktore i lidere da više brinu o CX? 

Prelazak sa nivoa razumevanja koncepta CX na operacionalizaciju i upotrebu je za 

kompanije veliki korak. Jer, kada shvate šta to znači, ljudska priroda i otpor promenama 

stupaju na snagu.  

Organizacije treba da shvate da je korisničko iskustvo dugoročna strategija. Ako to stalno 

odlažete, kada dođete do tačke da shvatate da bi CX mogao da vam obezbedi održivi rast, 

već će biti suviše kasno. Zašto? Zato što se fokusirate na kratkoročno u toj meri da ste 

sprečili sebe da se transformišete u nešto održivo u budućnosti i na duge staze. 

Liderstvo je veoma važno, a Customer Experience mora da bude zajednička vizija. 

Prečesto, jedna ili dve osobe zagovaraju korisničko iskustvo, a ostatak organizacije 

bukvalno vuku za sobom. 

To je nasleđe nakadašnjeg načina vođenja kompanija. Decenijama smo živeli u svetu 

podeljenom na silose. Direktori su u mogućnosti to da promene. Lideri se često nadaju da će 

sve doći na svoje mesto, ali progres ne funkcioniše tako.  

Ljudima je potrebno vođenje, potrebno im je savetovanje, potrebno im je usmeravanje, i 

potrebno im je da ih neko uči. Sve te fundamentalne stvari je trebalo da radimo i pre 50 

godina, kao i danas. Liderstvo je u centru svega toga  i moramo da vidimo njegovo jačanje u 

budućnosti.  

Kako privući zaposlene danas, kada znamo da plata nije dovoljna? 

U pitanju je zapravo način na koji tretirate zaposlene, što je masovno potcenjeno pitanje. Na 

primer, današnja generacija radi potpuno drugačije od ljudi naših godina, kada je 

kancelarijski posao bio cilj. Poslednja stvar koju ova generacija može da zamisli jeste da radi 

u kancelariji – za njih je to skoro kao da rade u rudniku.  

Kako se sve menja, kompanije moraju da promene način na koji rade, kako bi se prilagodile 

očekivanjima i potrebama zaposlenih. Oni koji to shvataju – osvajaju tržište; oni drugi 

potencijalno će ispaštati.  

CX (Customer Experience) i EX (Employee Experience) su blisko povezani. Smatram da 

treba da dajemo više kontrole ljudima koji pružaju iskustvo korisnicima. Moramo da 

prestanemo da primoravamo ljude da budu u potpunosti fokusirani na zadatke. Dajte im 

vreme da misle i deluju u interesu korisnika. Moramo da verujemo ljudima da rade pravu 

stvar za organizaciju i to je trenutak u kojem se iskrenost i autentičnost vraćaju u Customer 

Experience, jer niste samo sledili scenario.  

A koji je najbolji savet koji ste Vi dobili? 

To je savet koji i sam često dajem drugima: ako činite pravu stvar iz pravih razloga, šta 

možete da izgubite? Ako postavite sebe ispred organizacije, tada ćete se naći u nevolji. Ali, 

ukoliko radite pravu stvar za kompaniju i znate da tako treba – samo nastavite sa tim i 

pokažite organizaciji kako može da napravi razliku.  

Iana možete uživo čuti prvog dana konferencije FIRESTARTER 23, u Beogradu 31. oktobra. 

Pored konsultantskog rada, Golding je takođe autor knjige “Customer What?:The honest and 

practical guide to Customer Experience”, a očekujemo i njegovu novu knjigu o CX.  

Među predavačima na konferenciji FIRESTARTER 23 su Eytan Hattem – direktor kompanije 

Cemantica, Elena Panova koja će govoriti o ulozi AI u razvoju CX, Laura Bosser se bavi 

temom EX kroz razvoj organizacija i talenata, Nikolaos Dimitriadis će govoriti o dekodiranju 

klijenata danas. Neke od primera dobre prakse i poslovanja u Srbiji preneće Dragan 

Đorđević, vlasnik kompanije Skills koja se već 27 godina bavi razvojem ljudi, zatim Vlastimir 

Vuković, generalni direktor i predsednik Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke, Branka 

Pudrlja Burbaba, glavna direktorka za prodaju i zadovoljstvo korisnika kompanije A1 Srbija, 

Nikola Žukić, predsednik Izvršnog odbora UNIQUA osiguranja. Konferencija će okupiti više 

od 40 govornika koji će predstaviti svoje ideje i poslovna iskustva, a detalje programa 

možete videti na sajtu konferencije i društvenim mrežama organizatora CEXAS.