Ian Golding: Customer Experience kao preduslov za rast kompanije
Ian Golding je vodeći stručnjak za Customer Experience (CX), autor i redovan govornik na
konferencijama. Sa više od 20 godina iskustva, radi kao konsultant sa kompanijama širom
Povezani članci
sveta, pomažući organizacijama da unaprede svoje interakcije sa korisnicima. Ian Golding
će biti key note govornik na Customer Experience (CX) i Employee Experience regionalnoj
konferenciji FIRESTARTER 23 koja se održava 31. oktobra i 1. novembra u Beogradu, a
Danas i City Magazine su medijski partneri događaja.
U intervjuu je sa nama podelio uvide iz svojih iskustava širom sveta i savete kompanijama
koje traže načine da poboljšaju svoj CX, a na konferenciji će liderima govoriti kako da
strateški ojačaju usmerenost na kupca, a time i unaprede poziciju na tržištu.
Kakvo je korisničko iskustvo danas globalno i kako izgleda njegova budućnost?
Tokom proteklih 12 godina radio sam na svakom kontinentu na planeti i imam uvide u to
kako se CX razvija u različitim delovima sveta.
U Sjedinjenim Američkim Državama smatraju da su oni pioniri u Customer Experience
oblasti i mislim da to niko ne može da ospori. Međutim, Amerika je zemlja ekstrema. Tamo
postoje neki od najboljih CX primera, ali i neki od najgorih. Takođe, tamo je osnovano više
organizacija koje su od starta orijentisane na korisnika (Customer-centric) sa posebnom
željom da naprave razliku u pogledu CX, nego bilo gde na svetu.
Većina kompanija u Velikoj Britaniji je zasnovana na prednostima proizvoda i usluga, a ne na
njihovom iskustvu za korisnike i klijente. Takođe, postoji velika razlika između onoga što
kompanije govore o CX i prakse, odnosno realnog unapređenja interakcije sa korisnicima.
COVID je, nažalost, doveo do regresa kada je reč o CX – organizacije se vraćaju unazad.
Kada je pandemija počela, kompanije su reagovale tako da osiguraju kontinuitet poslovanja i
preživljavanje. Problem je u tome što još uvek reaguju na sve što se desi – onda kada se to
desi. Umesto toga, organizacije bi trebalo da proaktivno razmišalju o tome da se
transformišu, kako bi se uklopile u ovaj toliko drugačiji svet u kome sada živimo. Poslovni
svet je potpuno drugačiji u odnosu na 2019. godinu, i brine me to što se još uvek previše
priča, a malo je akcije. Premalo je proaktivnog razmišljanja o redizajniranju iskustava kako bi
kompanije bile spremne za budućnost.
Kakva je situacija u Srbiji i regionu u oblasti Customer Experience?
Izuzetno sam uzbuđen što sam deo FIRESTARTER konferencije od početka i što sam
uključen u prvu strateški organizovanu CX i EX inicijativu u regionu. Dolazim u Beograd po
drugi put i znam da će ovogodišnji program konferencije prevazići prošlogodišnji uspeh, što
je veliki korak. Svedočili smo značajnom progresu širom regiona posle Firestarter
konferencije prošle godine, i želim da pohvalim organizatore, ali i učesnike, kako za uloženi
trud, tako i za rezultate. Ovo je možda rana faza razvoja u regionu, ali dobra osnova je
postavljena. Verujem da će CX i EX kroz FIRESTARTER pokret rasti u narednim godinama.
Čini se da je i dalje veliki izazov navesti direktore i lidere da više brinu o CX?
Prelazak sa nivoa razumevanja koncepta CX na operacionalizaciju i upotrebu je za
kompanije veliki korak. Jer, kada shvate šta to znači, ljudska priroda i otpor promenama
stupaju na snagu.
Organizacije treba da shvate da je korisničko iskustvo dugoročna strategija. Ako to stalno
odlažete, kada dođete do tačke da shvatate da bi CX mogao da vam obezbedi održivi rast,
već će biti suviše kasno. Zašto? Zato što se fokusirate na kratkoročno u toj meri da ste
sprečili sebe da se transformišete u nešto održivo u budućnosti i na duge staze.
Liderstvo je veoma važno, a Customer Experience mora da bude zajednička vizija.
Prečesto, jedna ili dve osobe zagovaraju korisničko iskustvo, a ostatak organizacije
bukvalno vuku za sobom.
To je nasleđe nakadašnjeg načina vođenja kompanija. Decenijama smo živeli u svetu
podeljenom na silose. Direktori su u mogućnosti to da promene. Lideri se često nadaju da će
sve doći na svoje mesto, ali progres ne funkcioniše tako.
Ljudima je potrebno vođenje, potrebno im je savetovanje, potrebno im je usmeravanje, i
potrebno im je da ih neko uči. Sve te fundamentalne stvari je trebalo da radimo i pre 50
godina, kao i danas. Liderstvo je u centru svega toga i moramo da vidimo njegovo jačanje u
budućnosti.
Kako privući zaposlene danas, kada znamo da plata nije dovoljna?
U pitanju je zapravo način na koji tretirate zaposlene, što je masovno potcenjeno pitanje. Na
primer, današnja generacija radi potpuno drugačije od ljudi naših godina, kada je
kancelarijski posao bio cilj. Poslednja stvar koju ova generacija može da zamisli jeste da radi
u kancelariji – za njih je to skoro kao da rade u rudniku.
Kako se sve menja, kompanije moraju da promene način na koji rade, kako bi se prilagodile
očekivanjima i potrebama zaposlenih. Oni koji to shvataju – osvajaju tržište; oni drugi
potencijalno će ispaštati.
CX (Customer Experience) i EX (Employee Experience) su blisko povezani. Smatram da
treba da dajemo više kontrole ljudima koji pružaju iskustvo korisnicima. Moramo da
prestanemo da primoravamo ljude da budu u potpunosti fokusirani na zadatke. Dajte im
vreme da misle i deluju u interesu korisnika. Moramo da verujemo ljudima da rade pravu
stvar za organizaciju i to je trenutak u kojem se iskrenost i autentičnost vraćaju u Customer
Experience, jer niste samo sledili scenario.
A koji je najbolji savet koji ste Vi dobili?
To je savet koji i sam često dajem drugima: ako činite pravu stvar iz pravih razloga, šta
možete da izgubite? Ako postavite sebe ispred organizacije, tada ćete se naći u nevolji. Ali,
ukoliko radite pravu stvar za kompaniju i znate da tako treba – samo nastavite sa tim i
pokažite organizaciji kako može da napravi razliku.
Iana možete uživo čuti prvog dana konferencije FIRESTARTER 23, u Beogradu 31. oktobra.
Pored konsultantskog rada, Golding je takođe autor knjige “Customer What?:The honest and
practical guide to Customer Experience”, a očekujemo i njegovu novu knjigu o CX.
Među predavačima na konferenciji FIRESTARTER 23 su Eytan Hattem – direktor kompanije
Cemantica, Elena Panova koja će govoriti o ulozi AI u razvoju CX, Laura Bosser se bavi
temom EX kroz razvoj organizacija i talenata, Nikolaos Dimitriadis će govoriti o dekodiranju
klijenata danas. Neke od primera dobre prakse i poslovanja u Srbiji preneće Dragan
Đorđević, vlasnik kompanije Skills koja se već 27 godina bavi razvojem ljudi, zatim Vlastimir
Vuković, generalni direktor i predsednik Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke, Branka
Pudrlja Burbaba, glavna direktorka za prodaju i zadovoljstvo korisnika kompanije A1 Srbija,
Nikola Žukić, predsednik Izvršnog odbora UNIQUA osiguranja. Konferencija će okupiti više
od 40 govornika koji će predstaviti svoje ideje i poslovna iskustva, a detalje programa
možete videti na sajtu konferencije i društvenim mrežama organizatora CEXAS.
Povezani članci
